m.v1.ru
9 декабр€ 2009
ќбщение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себ€ в голове образ собеседника.  то звонит?  ому звонит? ≈сть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? ј вдруг вы вытащили человека из-под душа?  ак вы думаете, какой будет реакци€ директора на такой звонок.



√лавное в начале разговора - создать доверительные отношени€, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. ƒл€ этого соблюдайте следующие правила общени€ по телефону.





ѕравило 1. ѕЋјЌ»–”…“≈ ѕ≈–≈√ќ¬ќ–џ





ѕеред началом разговора хорошо продумайте:



удобное врем€ дл€ звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведени€ разговора.



ѕродумайте ответы на следующие вопросы:



„то вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

 акие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы вы€снить его потребности и создать необходимую мотивацию дл€ дальнейшей встречи?

 акие могут быть возражени€, и ваши возможные ответы?

 ак вы собираетесь завершить разговор и договоритьс€ о встрече?

ѕравило 2. —Ќ»ћј…“≈ “–”Ѕ ” Ќј 3-»… —»√ЌјЋ (в том случае, если вам звон€т).





“елефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. ѕо соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. ѕоднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок Ц отложите дела, на второй Ц настройтесь, на третий Ц улыбнитесь и снимите трубку. ≈сли трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.



Ќе суетитесь. ќчень многие моментально хватают трубку. Ћюбому человеку требуетс€ хот€ бы пора секунд, чтобы сконцентрироватьс€ и настроитьс€ на разговор.





ѕравило 3. –ј«√ќ¬ј–»¬јя ѕќ “≈Ћ≈‘ќЌ”, ќЅя«ј“≈Ћ№Ќќ ”ЋџЅј…“≈—№.





ѕомните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становитс€ более при€тным. “ак что, улыбайтесь чаще. Ќекоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говор€т. ¬се это позвол€ет контролировать наличие улыбки на лице.





ѕравило 4. ѕ–»¬≈“—“¬”…“≈ —ќЅ≈—≈ƒЌ» ј.





ѕриветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. ѕридумайте несколько способов как можно поздороватьс€. ѕусть у вас будут различные варианты, дл€ людей разного пола и возраста. –азговор с клиентом лучше начинать со слов Ђƒобрый день (утро, вечер)ї. ќни более живые и располагающие, чем просто Ђздравствуйтеї. ѕомните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли емуЕ





ѕравило 5. ¬јЎ √ќЋќ— Ц ¬јЎј ¬»«»“Ќјя  ј–“ќ„ ј.





ѕо содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определ€ет ваш профессионализм, выбирает стиль общени€ с вами. ¬аш голос Ц это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. ѕомните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. «десь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.
9 декабр€ 2009
ѕравило 6. Ќј«ќ¬»“≈ —≈Ѕя ѕќ »ћ≈Ќ».





„етко назовите свое им€ и фамилию. «атем назовите компанию, которую вы представл€ете. (Ђћен€ зовут Е  омпани€ Ђ“ри китаї). ¬от варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: Ђ”гадай, кто тебе звонитї, ЂЌеужели ты не узнаешь мен€?ї. Ёти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. ѕоставьте себ€ на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Ќе удивл€йтесь, если клиент будет сопротивл€тьс€ вашим предложени€м после такого приветстви€.   неудачной задумке можно отнести оборот Ђ¬ас беспокоитЕї. ѕосле этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоитьс€. ѕопробуйте не думать о хромой обезь€не. –азве это возможно? „астица Ђнеї стираетс€, и воспринимаетс€ втора€ часть фразы. ¬ы же становитесь еще и виновником этого Ђбеспокойстваї.







ѕравило 7. ”«Ќј…“≈ »ћя —ќЅ≈—≈ƒЌ» ј.





ƒл€ этого используйте фразу Ђћен€ зовутЕ ѕростите, а как € могу к ¬ам обращатьс€ї. Ќо не стоит торопитьс€ с узнаванием имени клиента. Ћучше это делать после того, как покупатель адаптируетс€ к обстановке. ¬ дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. ѕроизносить им€ Ц означает про€вл€ть уважение к человеку. Ќе следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. ≈сли у клиента необычное или интересное им€, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (—кажите человеку, что у него интересное им€, большинству это понравитс€).





—ледующие варианты можно назвать неудачными: Ђ— кем € говорю?ї, ЂЁто кто?ї, Ђ то у аппарата?ї. » не пытайтесь заниматьс€ угадыванием: ЂЁто »ра? Ќет? “ать€на Ћьвовна? Ќет? ј кто тогда?ї. »ли еще хуже: Ђј куда € попал?ї. Ќа что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: Ђј куда вы звоните?ї.



¬ы можете придумать много разных вариантов, типа Ђя могу поговорить с јлександром —ергеевичем?ї.

≈сли вы забыли им€ того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите ЂЌе могли бы вы напомнить мне ваше им€?ї





ѕравило 8. ¬џя—Ќ»“≈: ћќ√”“ Ћ» — ¬јћ» √ќ¬ќ–»“№.





Ёто очень важно! ¬озможно, что именно в этот момент ваш клиент зан€т ответственным и важным дл€ него делом. »ли ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. »спользуйте фразу Ђ¬ам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?ї. ѕомните, нарушив это правило, вы можете потер€ть клиента навсегда. ¬аша сделка не состо€лась. «воните в нужное врем€ нужным клиентам и с нужными предложени€ми. ƒеловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дн€.





ѕравило 9. —ќ«ƒј…“≈ √ќЋќ—ќ¬ќ≈ —ќќ“¬≈“—“¬»≈.





ѕервые фразы говорите медленно, спокойно и вн€тно, не выливайте на собеседника водопад информации Ц дайте ему врем€ настроитьс€ на разговор. ¬ыдел€йте голосом особо значимые слова, мен€йте интонацию. ”потребл€йте короткие сообщени€: т.е. одно предложение - одна мысль. ¬аш голос по возможности должен быть глубоким и Ђбархатнымї, однако соблюдайте меру, не переигрывайте. ¬ы можете так же подстраиватьс€ под громкость, ритм, и темп речи клиента. —обеседнику это соответствие будет при€тно. «вучание вашего голоса определ€етс€ позой, лицевой экспрессией, осанкой. Ќастройтесь на разговор Ц буквально и фигурально. –ечь Ц это непросто шевеление губ и €зыка. ¬ работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые св€зки, рот, €зык и губы. –азумеетс€, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во врем€ разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.





ѕравило 10. —Ћ≈ƒ”…“≈ ѕЋјЌ”.





” вас есть цель разговора и подготовленный план. Ќе пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. ќсобенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. ѕодготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. √оворите конкретно, и о главном. ¬нимательно слушайте собеседника. «адавайте клиенту вопросы, направл€€ разговор в нужную вам сторону. ѕомните, ваша главна€ цель - договоритьс€ о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. ƒл€ этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.





ѕравило 11. »—ѕќЋ№«”…“≈ “≈’Ќ» » ј “»¬Ќќ√ќ —Ћ”ЎјЌ»я





ќни демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. Ђ“акЕї, Ђѕон€тноЕї и др.  онтролируйте врем€ разговора. Ќе позвол€йте клиенту уходить в сторону. ќтвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.





ѕравило 12. ƒќ√ќ¬ќ–»“≈—№ ќ ¬—“–≈„≈.





ƒоговарива€сь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно пон€л вас, и записал день и час встречи. ѕереспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедитьс€, что встреча состоитс€? ¬се эти меропри€ти€ полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое врем€ и достойно подготовитс€ к встрече. ѕриглаша€ собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. »спользуйте стандартную фразу: Ђ” ¬ас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как ¬ам удобнее будет до нас добратьс€ ї





ѕравило 13. ѕќЅЋј√ќƒј–»“≈ —ќЅ≈—≈ƒЌ» ј «ј «¬ќЌќ .





 лиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. ¬ конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. Ђ≈сли у ¬ас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады ¬ам помочьї. Ђѕодъезжайте, в любое удобное дл€ ¬ас врем€, будем рады ¬ам помочьї, Ђ¬сего доброгої, ЂЅыло очень полезно получить от вас эту информациюї. ѕоблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте при€тно провести остаток дн€ или предсто€щие выходные. Ќе забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. ѕомните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.





ѕравило 14. «јѕ»Ў»“≈ –≈«”Ћ№“ј“џ.





«апишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.





ѕравило 15. »«¬Ћ≈ ј…“≈ ”–ќ » »«  ј∆ƒќ√ќ “≈Ћ≈‘ќЌЌќ√ќ –ј«√ќ¬ќ–ј

вз€то тут
18 окт€бр€ 2010
отличные правила. ¬опрос все ли их используют?
DiAnna